• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

„Tworzenie czegokolwiek nowego nie jest możliwe wyłącznie przy pomocy intelektu. To gra instynktu pobudzanego przez wewnętrzną potrzebę. Twórczy umysł bawi się obiektem, który kocha.” - Carl Jung

Systemy Zarządzania treścią - CMS

CRM jest skrótem od Customer Relationship Management, czyli w dosłownym tłumaczeniu jest to zarządzanie relacjami z klientem. Mimo, że jest to dość znany termin, ciężko jednoznacznie stwierdzić czym jest CRM. Zdania są tu podzielone i różne definicje tego terminu krążą pośród specjalistów z wielu branż wykorzystujących systemy CRM. Dla jednych systemy CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie bliskiego - czasem nawet intymnego - kontaktu z klientem, a celem tego jest zbudowanie jak najlepszej więzi między firmą a klientami i budowanie ich lojalności wobec marki. Dla innych systemy klasy CRM są tylko elementami większej strategii - oczywiście również mającej na celu zbudowanie silnej więzi między firmą a jej klientem. Tak czy inaczej różne poglądy na temat systemów CRM sprowadzają się ostatecznie do tego samego celu - bardzo dobrego zrozumienia potrzeb konsumentów, dzięki czemu firmy mogą te potrzeby w jak najlepszy sposób zaspokajać, zyskując sobie wdzięczność i lojalność klientów. CRM jako metoda zdobywania zysków System CRM jest zatem specyficzną metodą, która dobrze wykorzystana pozwala zdobyć przewagę nad rynkową konkurencją. Metoda ta powinna być nastawiona na podwyższenie statusu firmy i wygenerowanie zysków, bo w przeciwnym wypadku system CRM nie będzie już inwestycją w przyszłość przedsiębiorstwa, a jedynie kosztem, który ono poniesie. Dlatego, mimo wielu artykułów i opracowań na temat systemów CRM, ich doboru i wykorzystania, zdarzają się ich użytkownicy, którymi nierzadko są duże i poważane firmy, które skarżą się na CRM i nie są zadowolone z ich użytkowania. Pamiętajmy, że system CRM wcale nie musi być bardzo skomplikowany, by zadziałał i błędne jest przekonanie, że CRM jako system informatyczny - przykład najnowszych osiągnięć w dziedzinie oprogramowania dla firm - będzie działał sam. Co więcej, często zdarza się, że same firmy produkujące oprogramowanie dla firm wypuszczają systemy informatyczne, które są bezużyteczne. Z badań przeprowadzonych przez biuro DiS w 2006 wynika, że ze 100 systemów CRM wprowadzanych co roku przez różne firmy na rynek, aż 80% w ogóle ciężko nazwać systemami CRM, bo nie spełniają podstawowych wymagań, by nimi się stać. Wprawdzie mogą one przynosić zyski, ale prędzej można by je nazwać aplikacjami do wspomagania sprzedaży. Systemy CRM oczywiście również do tego służą, ale sposób ich działania jest przemyślany i dobrze zastosowany jest o wiele bardziej skuteczny. Pamiętajmy, że CRM to skrót Customer Relationship Management. Jeśli rozdzielimy tą frazę na trzy osobne wyrazy otrzymamy klienta, relacje i zarządzanie. Te trzy pojęcia mają przyczynić się do dobrego traktowania klienta, poprzez dobre relacje na linii klient – każdy pracownik firmy, a do tego relacje te muszą podlegać dobremu zarządzaniu. I co niektórych może zdziwić – wcale nie chodzi o to by każdy klient był traktowany jednakowo. Oczywiście każdy musi być traktowany dobrze, ale należy wyodrębnić klientów ważniejszych dla firmy od tych mniej ważnych, bo CRM między innymi do tego służy – do segmentacji klientów. Charakterystyka CRM System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa. Zrozumienie metody działania systemu CRM przez przyszłych jego nabywców jest kluczowe dla nowego sposobu prowadzenia działań marketingowych w firmie. Należy zdać sobie sprawę z tego, że sukces działania systemu CRM zależy nie od samej chęć jego wdrożenia lecz od zmiany lub przystosowania metod funkcjonowania firmy do nowych rozwiązań związanych z funkcjonalnością systemu CRM. W tej sytuacji należy zadać sobie pytanie, czy każda firma będzie w stanie wykorzystać w pełni jego funkcje, czy będzie to dla niej korzystne rozwiązanie oraz czy uda się zmienić mentalność pracowników i uzmysłowić im, że każda pensja jest tak naprawdę wypłacana przez klienta. Częstym błędem powtarzanym w firmach jest również powierzenie zarządzania systemem CRM dyrektorom handlowym. Jest to bardzo popularny „błąd” gdyż system CRMM traktowany jest jako narzędzie dla działów handlowych firm. Jednak dyrektorzy handlowi zwykle nie mają na to czasu i traktują oprogramowanie CRM jako jedno w wielu narzędzi, którymi mają się zająć. Dla odmiany system CRM sprawdza się doskonale w usługowych np. świadczących usługi serwisowe. Tam priorytetem jest dbałość o klienta i jest ona kluczowa dla obrotów w firmie. Dlatego jeśli naszej firmie zależy bardziej na relacjach z klientem, dzięki którym zachęcimy ich do ciągłego korzystania z naszych usług i przyniosą nam np. 30% wzrost produkcji, niż np. na budowie nowej fabryki – wtedy wdrożenie systemu CRM będzie sensowną decyzją, a nie tylko podążaniem za modą na systemy CRM. Wybór systemu CRM Kryteria wyboru systemu CRM przez firmy bywają różne i zależą w zasadzie od podejścia ich prezesów oraz działów, które zajmą się wdrażaniem systemów. W Polsce jednak jest jedna rzecz, która łączy praktycznie wszystkich klientów, którzy zainteresowali się systemami CRM – jest to cena wdrożenia systemu. Jest to rzecz jasna trudny orzech do zgryzienia dla wszystkich producentów systemów CRM. Wciąż ciężko przekonać im klienta, że CRM nie jest tani. Panuje przekonanie, że systemy CRM różnych producentów oprogramowania dla firm nie wiele się od siebie różnią i wtedy tańszy oznacza lepszy, a pojęcie marki firmy jest wciąż na tyle abstrakcyjne na polskim rynku, że nie ma większego znaczenia. W tej sytuacji inwestycja firm IT w projektowanie i produkcję systemów CRM jest mało nieopłacalna. Mimo tego na rynku jest wiele firm oferujących swoje oprogramowanie dla firm m.in. systemy CRM, które stoją na bardzo wysokim poziomie. Droga do sukcesu firmy dzięki systemowi CRM zaczyna się od wyboru właściwego oprogramowania najbardziej odpowiadają naszym potrzebom. Każdy bowiem powinien mieć swój pomysł na prowadzenie relacji z klientem jeśli zależy mu na tym, by wyróżniać się na rynku. Z tego względu ten sam system w dwóch innych firmach, może inaczej spełniać swoje funkcje, może zostać dostosowany do indywidualnych potrzeb każdej z firm. Wdrożenie systemu CRM Podstawą wdrożenia systemu CRM w firmie powinna być chęć zmiany metod działania tej firmy. Jeśli firma ma wypracowane metody, z których w ogóle nie będzie chciała zrezygnować, bo przynoszą one zysk lub gdy boi się zmian to nie warto ponosić kosztów jakie niesie ze sobą system CRM. W końcu oprogramowanie to ma służyć polepszaniu relacji z klientem, tak więc firma musi się na niego bardziej otworzyć. Skoro CRM ma służyć gromadzeniu informacji o kliencie, by zachęcić go do podania często bardzo prywatnych informacji również firma musi dać klientowi dostęp do istotnych informacji o jej działalności. Ten aspekt wychodzi daleko poza sam system CRM. Najlepszym przykładem są korporacyjne strony internetowe, które mimo korzystania z systemów CRM nie dbają np. o bieżące informacje i aktualności na stronach firmowych. Następna kwestią jest dogłębne zrozumienie systemu CRM. Jak już zostało wspomniane – system ten zawiera informacje często w innej postaci niż liczby. Jeśli chcemy by dane te były przydatne do generowania analiz i raportów, musimy wszystkie te cechy w systemie odpowiednio zdefiniować. Bez tego cały system stanie się bezużyteczny. Nikt nie mówi, że definiowanie kategorii, cech i ich segmentacja jest prosta. Często jest to długi i dość żmudny proces wypełniania tabelek w systemie. Jedna raz wprowadzone solidnie i przemyślanie dane dadzą nam komfort w dalszej pracy, a ten często jednorazowy wysiłek procentuje w przyszłości. Zakup systemu CRM Kolejną rzeczą wartą uwagi jest komunikacja na linii: firma IT oferująca oprogramowanie dla biznesu – klient poszukujący odpowiedniego systemu informatycznego. Z jednej strony klienci poszukujący oprogramowania dla swojej firmy nie potrafią do końca sprecyzować, do czego ma ono służyć. Z drugiej strony bardzo często zdarza się, że firma gdy podejmie decyzję, że chce wprowadzić CRM i wdraża go w firmie, zostaje potem pozostawiona sama sobie z obsługą oprogramowania. Odbiorca oczekuje zwykle, by oprócz samej sprzedaży produktu firma oferująca system wytłumaczy mu do czego i jak może go używać. Natomiast często dochodzi do sytuacji, że dostawca ogranicza się do podstawowych instrukcji i pozostawia resztę pracownikom firmy, którzy muszą przejść przez wszystkie etapy sami. Prowadzi to do zniechęcenia z korzystania z systemu CRM już na samym początku. Obecnie jednak dostawcy systemów informatycznych muszą walczyć ze sporą, silną i doświadczoną konkurencją, więc wystarczy dowiedzieć się wcześniej lub zagwarantować sobie w umowie pomoc w obsłudze systemu, a nie spotkają nas w przyszłości takie przykre niespodzianki. System CRM w Polsce Polska, w odróżnieniu od innych państw Europy zachodniej, nigdy nie przeżywała dużego boom'u na systemy CRM. Mimo to istnieje i będzie istniał zawsze pewien poziom rynku, na którym te systemy się przyjmą. Ma to związek z przybywaniem na rynku nowych firm oraz tych, będących już kilka lat na rynku, które będą chciały przeprowadzać modernizację. Coraz większe znaczenie odgrywa również konkurencja zagraniczna, która z powodzeniem wprowadza swoje systemy CRM w polskich firmach i z resztą na odwrót – polskie firmy co raz częściej oferują swoje usługi zagranicznym sąsiadom. Polska od kilku lat stała się częścią unijnego rynku, co nie pozostaje bez znaczenia dla strategicznych działań firm IT. A wiele przeprowadzonych badań wskazuje, że wdrożony w firmie system CRM naprawdę się opłaca. Na jego zwrot zwykle trzeba czekać około 1,5 – 2 lat, ale nadwyżka sięga średnio 50%. Jak już wcześniej wspomnieliśmy, wymaga to jedynie pewnej zmiany podejścia do funkcjonowania firmy. System CRM wymaga głównie planowania długodystansowego, myślenia o przyszłości firmy i jej wyglądzie za 3-5 lat. Tymczasem okazuje się, że w polskich firmach poświęca się nawet 90% czasu na bieżące sprawy. Systemy CRM i ich rodzaje Polskie tłumaczenie skrótu "CRM" w rzeczywistości nic nie mówi czym jest ten system. Sam fakt, że CRM uznawane jest nie jako sam system, ale również jako cała strategia, a nawet filozofia biznesu pokazuje, jak wiele różnych interpretacji ma to pojęcie i jak obszerne ono jest. System CRM ma wiele różnych wersji, w zależności od pełnionych przez niego zadań. Obługa klienta to bardzo obszerna dziedzina, a zatem rozróżnienie kilku rodzajów systemów CRM jest koniecznym działaniem. System CRM operacyjny to system, który wspiera bezpośrednio działania związane z klientem tj. sprzedaż, działania marketingowe, obsługa posprzedażowa itp. System operacyjny CRM umożliwia kontaktowanie się z klientami, a także przeglądanie w dowolnym momencie przez pracowników bazy danych z informacjami dotyczącymi wszelakiej współpracy z klientem. System zapisuje również wszystkie działania w historii kontaktu z klientem. Mogą one zostać odtworzone w każdej chwili. Systemy CRM o charakterze analitycznym jak sama nazwa wskazuje jest odpowiedzialny za analizę zachowań klientów na podstawie gromadzonych o nich informacji również z innych modułów systemów CRM (np. z CRM operacyjnego). Dzięki temu systemowi analitycznemu CRM możemy uzyskać dokładne informacje na temat skuteczności marketingowych kampanii. Służy on również do wspomagania podejmowania decyzji, które są oparte o raporty generowane przez system CRM. System CRM moduł komunikacyjny odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem. Jego rolą może być np. automatyczne kierowanie połączeń telefonicznych przychodzących od klientów do odpowiednich pracowników działów Call Center. Czwarty rodzaj systemów CRM to systemy CRM tzw. samoobsługowe, czyli nie wymagające żadnej obsługi ani wprowadzania żadnych informacji ze strony pracowników. Ten system CRM wspiera działanie CRM analitycznego poprzez zbieranie określonych wcześniej informacji takich jak telefony wykonane przez klientów i do klientów, wymiana e-mailowa itp. System CRM Firma Komplus opracowała własne systemy CRM, dzięki którym zarządzanie relacjami z klientami przebiega w sposób bardziej uporządkowany. Optymalizacja tego procesu pozwala na budowanie długotrwałej współpracy z kontrahentami. Nasze systemy charakteryzują się budową modułową, umożliwiającą znalezienie potrzebnych danych i informacji w bardzo krótkim czasie. Oferujemy także profesjonalne szkolenie podczas wdrażania systemu, dzięki któremu każdy pracownik bez trudu opanuje wszystkie funkcje oprogramowania. Zapewniamy, że nasze rozwiązania systemowe doskonale sprawdzają się w pracy a korzystanie z nich to czysta przyjemność. Przyjazny komplusCRM wyróżnia Szybki dostęp do bezpiecznych danych z dowolnego miejsca, również przez Internet i telefon komórkowy. Pełna historia współpracy z Klientem, działania, oferty i maile w jednym miejscu. Kontrola wykonywanych działań handlowych przez menedżera przy wykorzystaniu raportów. Profesjonalne wdrożenie realizowane przez specjalistów CRM z 10 letnim stażem wdrażających nie tylko oprogramowanie, ale również kulturę pracy CRM. 98 % naszych klientów korzysta z zakupionego systemu komplusCRM w codziennej pracy co spowodowane jest przyjaznością rozwiązania. Moduły systemu komplusCRM Klienci - zapisywane dane teleadresowe klientów. przykładowy ekran: http://www.komplus.pl/crmnet/klienci.html Planowane działania handlowe - zapisywane zaplanowane działania handlowe. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/do_zrobienia.html Historia działań handlowych - wykonane działania handlowe. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/zrobione.html Menedżer - możliwość podglądu wykonywanych przez handlowców działań handlowych. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/manager.html Oferty - dołączanie sporządzanych ofert. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/oferty.html Terminarz - graficzne planowanie spotkań i pracy. przykładowy ekran: http://www.komplus.pl/crmnet/terminarz.html Email - historia wysłanych i odebranych maili. przykładowy ekran: http://www.komplus.pl/crmnet/email.html Mailingi - wysyłanie Malingów grupowych z programu CRM. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/mailing.html Kontrakty - planowanie i realizacja kontraktów. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/kontrakt.html Dokumenty - możliwość udostępniania ważnych dokumentów. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/dokumenty.html Raporty - analiza działań handlowych. przykładowy ekran: www.komplus.pl/crmnet/raport.html Wersja demonstracyjna komplusCRM Wersję demonstracyjną można otrzymać przesyłając mail na adres: crm@komplus.pl podając: nazwa firmy, osoba kontaktowa, telefon. Bezpieczna i nowoczesna technologia komplusCRM komplusCRM wykonany jest w nowoczesnej technologii Microsoft.Net i oparty o bezpieczną bazę danych Microsoft SQL. KOMPLUS jest certyfikowanym partnerem Microsoft Nowoczesne rozwiązanie Wizja.CRM to kompleksowy system do zarządzania relacjami z klientami. Aplikacja może być wdrażana samodzielnie lub jako moduł systemu zintegrowanego Wizja.ERP. Dzięki dużym możliwością dostosowania do wymagań konkretnego klienta oraz uniwersalności istniejących elementów doskonale potrafi spełnić wymagania efektywnego narzędzia. Rozbudowe relacje pomiędzy obiektami oraz zaawansowane procedury projektowane indywidualnie dla każdego klienta. Dlaczego Wizja.CRM System klasy CRM „uszyty na miarę” Państwa potrzeb. Jako autorzy systemu Wizja.CRM jesteśmy w stanie dostarczyć kompleksowe rozwiązanie spełniające wymagania klienta. Doskonała relacja funkcjonalności do kosztów wdrożenia. Szybki zwrot inwestycji – narzędzie w 100% dostosowane do procedur firmy. Pełna integracja wszystkich modułów systemu – dane są wprowadzane tylko raz. Wszyscy pracownicy pracują na rzeczywistych i aktualnych danych. Dzięki zaawansowanemu mechanizmowi przydzielania praw dostępu mają Państwo pełną kontrolę nad wiedzą firmy. Możliwość rozbudowy systemu razem z rozwojem Państwa firmy. Nowoczesna platforma otwarta na rozwiązania mobilne przy zachowaniu wydajności i bezpieczeństwa składowanych danych. W naszym słowniku nie istnieje słowo zwrot – nie da się – tylko jak to zrobimy. Szczegółowe funkcjonalności systemu CRM Zarządzania bazą danych klientów Zarządzanie osobami Rejestracji kontaktów z klientami Zarządzanie zadaniami pracowników Zarządzania projektami Ofertowanie klientów Rejestracja zamówień klientów Integracja z urządzeniami mobilnymi Integracja z fax serwerami

System zarządzania treścią (ang. Content Management System) swoje zastosowanie znajduje głównie w przypadku stron i serwisów wymagającyh częstych aktualizacji. System ten daje możliwość edycji danych tekstowych jak i przykładowo dodawania zdjęć do strony bezpośrednio przez Klienta nie znającego kodu strony (języka XHTML). Pisane przez nas cms-y dostosowywane są do wymagań naszego odbiorcy. Każdy jest specyficznie przystosowany, czy to do modyfikacji całej strony, czy też postrzególnych zakładek.

Na czym to polega?

Osoba upoważniona do modyfikacji treści strony posiada login oraz hasło do panelu administracyjnego uruchamianego z poziomu przeglądarki (Internet Explorer, Firefox, Opera itp.). Dzięki tej aplikacji Klient może swobodnie zarządzać treścią serwisu. Jedyna potrzebna wiedza to umięjętność korzystania z edytorów tekstowych (np. Microsoft Word). Od tej chwili osoba odpowiedzialna za redagowanie podstron nie ponosi dodatkowych kosztów związanych z aktualizowaniem strony. Szczególny nacisk w naszych systemach zarządzania treścią kładziemy na moduł zabezpieczający i przyjazny dla użytkownika interfejs.

Przykłady wykonanych przez nas paneli CMS:

Tagi: CMS, System Zarządzania Treścią, przyjazny CMS, edytowanie strony, edytowanie z poziomu administratora, administracja stroną www, edycja strony, modyfikacja strony, panel administratora Żywiec, panel do zmian na stronie www - Bielsko